台灣IBM

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公司簡介

IBM 為世界首區一指的資訊服務廠商，其主要營業項目為提供業界資訊的服務，軟硬體設備的需求以及整合性的解決方案。台灣IBM 公司於1956 年成立，為因應時勢所需，目前公司營運策略已成功的從傳統的電腦製造商轉型為企業資訊服務之供應商。除了不斷推出效率更加，功能更強大的資訊產品之外
台灣IBM公司更進一步的朝企業電子化的目標邁進。其階段性成果包括了網站制度的建置與擴展，期望藉由企業網際網路的鏈結來提供顧客人性化及高效率的服務品質。
台灣IBM 其組織架構大致可區分為產品與服務提供，技術支援以及銷售業務三大部分。

企業知識規劃

台灣IBM 公司主要是配合美國總公司的營運策略來規劃其本身的知識策略與方針，包括選擇知識類別，塑造企業文化以及內部教育訓練。

由於台灣IBM 公司營運方針主要是以技術支援服務與產品銷售為主，
因此公司的知識來源大部分是從美國總公司移轉而來。另外，企業實施知識管理的重點在於提昇組織員工的工作績效，故台灣IBM 公司以個人化的知識策略為主來從事知識管理相關工作。

在塑造企業內部文化方面，台灣IBM 公司塑造出組織內部員工樂於分享其工作經驗以及面對問題時勇於嘗試創新解決方法的企業文化。
由於資訊科技產業的快速發展致使組織員工需以團隊合作的力量共同面對廣泛的工作內容，因此在資訊相關部門的員工都很樂意與其他同仁分享知識。非但如此，組織高層以目標管理的方式授予員工在其崗位上充分發揮創意的空間並對於其秉持著相當程度的尊重與信任。

在企業內部的教育訓練上，台灣IBM 公司將其組織內部的各項知識資源分別歸類為基礎學院，社會學院，管理學院，專業學院以及電子化學院，並以IBM知識學園(IBM Academy)為其總稱。
基礎學院主要目的在於提供完整的基礎訓練，使其新進員工能在最短時間內步上軌道；
社會學院的功能則是期望藉由公司資深人員的經驗累積與組織成員互相分享；
管理學院則是用於塑造組織成員經營與管理的能力；
專業學院的設置則是著重於組織員工專業技術的培養；
電子化學院的目的及在於提供企業電子學習管理以利員工學習。

知識創造

本小節將探討台灣IBM 公司知識創造的環境，知識創造活動及其獎勵辦法。

一、知識創造之環境

台灣IBM 公司是採用顧客團隊的方式進行任務編組。每一位IBM的客戶都有其專責的顧客團隊負責產品銷售及客戶服務。由於團隊成員皆來自於不同的部門，因此當他們在面對問題時便很容易引發出創新的解決方案，再加上組織高階主管充分授予其團隊的自主權，因此團隊成員便能擁有相當大的創意空間。

另外在員工個人方面，台灣IBM 公司利用其知識學園積極培養能利多樣化的人才。強調其內部員工應培養出自我勉勵的個人特質與積極開放的工作態度，因為自我勉勵的特質能幫助個人能夠迅速的從工作所遭遇的挫折中重新站起來，而積極開放的工作態度則使個人不論是在工作環境的變化或學習的過程中都能保持高接受度。

二、知識創造活動

顧客團隊針對顧客的需求，，並藉由所收集之顧客資訊與顧客進行溝通協調，進而衍生出與顧客溝通的訣竅，即是知識創造活動。而根據顧客需求所訂定出符合顧客所需之解決方案，亦是一種知識創造活動。

三、獎勵方式

台灣IBM 公司設置了知識優勢獎勵計劃(Knowledge Advantage Award Program )。期望藉由榮譽及獎金的表揚方式，致使組織員工積極從事創新活動。知識優勢獎勵計劃(Knowledge Advantage Award Program )包括成功提案智慧資本獎勵計劃(Successful Submitted Intellectual Capitals Award Program) 與創意揭發獎勵計劃(Invention Disclosure Award Program)。此獎勵計劃設置之目的在於鼓勵組織員工送交提案並發揮其創新的想像空間。

知識移轉

台灣IBM 公司大部分的知識皆來自於美國總公司，故當知識要從總公司移轉至台灣分公司時，分公司並不需要對移轉過來的知識進行篩選，評估等工作。台灣分公司對於移轉總公司知識的方式包括了派遣種子部隊至美國受訓、設置語言轉換部門、總公司派員抵台進行研討會以及利用資訊科技技術之應用。

派遣種子部隊出國受訓的用意是希望他們將學成之後能將新知識傳回台灣並協助分公司的發展，通常是藉由授課的方式將新知傳遞給組織相關人員，並以研討會或是測驗的形式來驗收知識移轉的成效。翻譯部門的設置是為因應知識移轉中因語言不同所造成知識移轉上之障礙，期望藉由此部門之能力將國外知識以我們熟悉的語言完整呈現於組織之中。總公司有時會派講師前往台灣舉行教育訓練或是研討會，期望藉由講師之授課充分將知識移轉至台灣。至於在資訊科技的應用上，則是透過網際網路的訓練教材，使學習者能自行選擇所需知識進行知識的移轉。

知識擴散

本小節將以個人化知識分享與系統化知識分享兩方面探討台灣IBM 公司知識擴散之情形。

一、個人化知識分享

個人化知識的分享有助於組織內隱知識的傳遞。個人化知識分享的方式包括了師徒傳承制度，部門會議以及教育訓練課程等等。IBM 社會學院之中包括了師徒傳承的制度。公司會指派一位資深指導員對於新進員工在工作適應方面，組織業務運作，專業技能與人際關係方面予以經驗上的傳承和指教，使新進員工可透過指導員內隱知識的傳遞更清楚自己的工作職責。

IBM 台灣分公司會定期招開部門會議，並選定特定的主題邀請專家學者進行演講及研討，其討論內容並不侷限於公司本身，而是包羅萬象，小至人際關係的維護，大至資訊潮流的脈動等各類知識，使得部門會議成為重要的知識分享的聚會。

至於教育訓練的課程，組織內員工皆可申請參予。企業期望藉由課程的開設來滿足員工對於知識的需求，使其達到組織內共同學習的目標。台灣IBM 公司將教育訓練課程劃分為新進人員與在職人員的訓練兩種。在新進人員方面，公司會安排新進人員接受入門訓練以及部門訓練，其主要是以授課，研討，實作模擬等方式進行。在在職人員方面，在職員工可因職務上的需要而向公司提出接受教育訓練的請求，再經過特定之訓練課程之後還可以進一步參與相關認證考試。而經由主管機關認可的教育訓練課程及其考試所需費用將由公司全額負擔。

二、系統化知識分享

透過檔案與文件化的機制進行企業知識分享，將可使組織員工不受個人化知識分享模式下需有共同時間的限制。台灣IBM 公司便以知識社群入口網站(Knowledge Community Portal)以及虛擬會議的機制來達到系統化知識分享的效益。

台灣IBM 公司的知識社群入口網站(Knowledge Community Portal)為組織員工整合了企業內部重要知識，並提供單一的知識搜尋介面以利使用者查詢。知識社群成立的宗旨在於鼓勵員工藉由此機制來分享彼此間工作上的知識。而組織員工亦可以利用搜尋引擎來勳找與自己相關的話題並發表自己的意見。藉由網路虛擬空間達到知識交流的目的。所謂的虛擬會議，即指線上會議系統。透過線上會議系統，與會者將不需要親臨會議現場。主講者甚至可以透過生動的多媒體材料將講題內容傳送給與會人員。而參加者可依個人需求，同時穿梭於不同的虛擬會議之間以達事半功倍之效。

知識評核

組織內部的Notes Sever 會自動辨識員工編號並記錄各個網站或資料庫的登錄次數。台灣IBM 公司就是利用此機制，針對部門別，領域別分別作流量的統計，即可得知完整的知識利用次數。透過這樣的功能便可以針對使用效果不當的知識進行更新的工作，以提昇組織整體運用知識的品質。

知識管理工具

台灣IBM 公司以企業內部顧問服務，產品部門與企業系統整合之服務，並輔以美商蓮花公司(Lotus)在應用軟體方面的支援，作為組織知識管理建置之基礎。而組織知識管理發展的重點在於以美商蓮花公司所開發出的Notes 應用軟體整合組織內部電子化之知識資源並使既有的知識社群入口網站更趨於完備。Notes 在組織內扮演著舉足輕重的角色，不但貫穿了企業整體知識管理的流程，更促進組織知識的獲取，蓄積以及擴散。

IBM 台灣分公司將組織內部重要的知識管理工具歸結為：商業智慧、知識轉換、專家系統、協同運作與知識發現以及繪製。組織應用商業智慧的科技在顧客資訊技術與業務報告等方面進行整合與分析；在組織員工的訓練方面，使用知識轉換的資訊科技，例如電腦輔助教材；在協助技術人員檢視企業內部系統問題時，則仰賴企業專家系統；在團隊運作或知識意見交流方面輔以協同運作的知識管理工具，例如群組軟體，電子郵件等；至於資訊資料的查詢，內步文件的整合或網頁內容的分類，則是仰賴知識發現與繪製得知識管理工具進行處理